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Évaluation de la satisfaction du patient
Pourquoi évaluer la satisfaction des patients ?
L’évaluation de la satisfaction des patients s’inscrit dans une démarche continue d’évaluation de la qualité des services offerts aux patients.
L’hôpital est une organisation complexe qui fait appel à de nombreux corps de métiers, lesquels prennent en charge directement ou indirectement la santé des patients qui lui font confiance.
Par delà les textes législatifs et réglementaires qui encadrent les métiers et les pratiques des professionnels hospitaliers, il est du devoir de chacun des acteurs de la santé de participer à l’amélioration du service rendu au public. Le pôle de la qualité, de la gestion des risques organise le recueil et le traitement de l’ensemble des « alertes » relatives à un manque d’organisation ou autre dysfonctionnement afin de proposer des actions d’amélioration qui seront évaluées à leur tour après leur mise en œuvre.
La qualité, d’une manière générale, et l’évaluation de la satisfaction des patients en particulier, est une action transversale qui implique tous les acteurs de l’hôpital, les professionnels mais également les utilisateurs du service public de santé.
C’est la raison pour laquelle nous vous invitons à nous faire part de votre ressenti sur votre prise en charge et votre séjour à l’hôpital.
La volonté de la direction de l’Assistance Publique - Hôpitaux de Marseille est d’augmenter le niveau global de la qualité de ses prestations auprès du public. La direction ne se satisfait pas uniquement de ce qui fait sa notoriété médicale et scientifique.
Comment évalue-t-on la satisfaction des patients ?
Le pôle de la Qualité et de la Gestion des Risques dispose essentiellement de deux « outils » pour mesurer le niveau de satisfaction des patients.
- Les questionnaires de satisfaction
Distribués au moment de l’hospitalisation, les questionnaires de satisfaction doivent être remis, après avoir été complétés, au personnel soignant de l’unité qui vous accueille. Ils constituent la base de l’évaluation et permettent de recueillir en continu le niveau de satisfaction des personnes hospitalisées. Les questionnaires font l’objet d’une saisie et d’un traitement tout au long de l’année et permettent d’identifier les points signalés de manière récurrente et qui sont donc à améliorer.
- Les enquêtes
Deux types d’enquêtes sont essentiellement mise en œuvre par le Pôle Qualité et Gestion des Risques de l’AP-HM.
Les premières sont des enquêtes ponctuelles destinées à évaluer, dans un service de soins ou un hôpital, l’ensemble ou une partie de ses activités. Elles sont réalisées à la demande des responsables des unités ou des hôpitaux afin de bénéficier par la suite d’un plan d’action pour l’amélioration de leur fonctionnement. Les mesures d’améliorations visent généralement l’organisation des différentes fonctions intervenant dans les activités concernées par l’enquête, et dans une moindre mesure, la définition de nouveaux moyens.
Le second type d’enquêtes est destiné à définir des indicateurs au plan national. Elles sont organisées tous les ans (SAPHORA) et sont publiées sur le site internet du Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Santé.